Doutoramento em Ciências da Informação e da Documentação
O serviço de Referência nas Bibliotecas Públicas em Portugal: proposta de desenvolvimento a partir das directrizes internacionais
Ana Sofia Mota

Orientação: Manuela Barreto Nunes

O Serviço de Referência (SR), incorporando na sua organização, funcionamento e comunicação com o utilizador um conjunto de potencialidades proporcionadas pela tecnologia, assume um papel fundamental na luta contra a desigualdade e o analfabetismo digital, no fomento da literacia da informação e na criação de conhecimento.

A percepção do valor e das fragilidades do SR nas bibliotecas públicas em Portugal levanta a questão sobre como contribuir para o seu desenvolvimento. A presente investigação, visando a construção de alicerces numa perspectiva de evolução, parte da análise de documentos orientadores internacionais da RUSA/ALA (Reference and User Services Association / American Library Association ) e da IFLA (International Federation of Library Association ) e da observação de características estruturais da Rede Nacional de Biblioteca Públicas (RNBP), para a concepção de soluções de desenvolvimento do SR a aplicar a esta realidade concreta.

Seguindo um paradigma compreensivo indutivo, com uma orientação baseada na Grounded Theory , esta pesquisa privilegia o contexto da descoberta e a construção de uma teoria. No plano empírico cumpre uma complementaridade de técnicas qualitativas e quantitativas, com recurso a uma triangulação metodológica. O campo de análise abrange a totalidade das bibliotecas públicas portuguesas integradas na RNBP em Portugal. Visando aspectos funcionais e materiais, são analisados dados preexistentes e aplicadas técnicas de observação directa e inquérito por questionário. Visando aspectos sociais, são efectuadas seis entrevistas semi-estruturadas.

Os resultados apontam para uma situação de estagnação das bibliotecas da RNBP e para um funcionamento não estruturado e informal do SR, na maioria dos casos em que se verifica a sua disponibilização. Fundamentada a necessidade de evolução, e do investimento que nele possa ser feito, é construído um modelo, seguindo uma estratégia por níveis, flexíveis e adaptáveis às necessidades e aos recursos de cada biblioteca, que visa o desenvolvimento incremental e congruente daquele serviço.

Palavras-chave: Bibliotecas Públicas, Serviço de Referência, Serviço de Referência Virtual, Directrizes Internacionais, Rede Nacional de Bibliotecas Públicas – Portugal