Doutoramento em Gestão
Modelo avaliativo da Qualidade, da satisfação, do valor percebido e das intenções comportamentais: A integração da multidimensionalidade dos fatores que avaliam a percepção de um serviço
João Miguel Botelho de Lemos e Diogo

Orientação:  Cesaltina Pires & Leonor Vacas de Carvalho

As últimas 3 décadas têm sido marcadas por importantes avanços no desenvolvimento de escalas emodelos que reflectem a multidimensionalidade da qualidade, do valor percebido, da satisfação e dasintenções comportamentais. Porém esses avanços não estão consolidados em modelos que integremde forma conjunta todo o conhecimento adquirido. Perante este contexto, o objectivo deste estudo visaapresentar um modelo de avaliação de serviços que integre num único instrumento, amultidimensionalidade da qualidade percebida, da satisfação, do valor percebido e das intençõescomportamentais.No âmbito do desporto visionado, o presente estudo confirma a multidimensionalidade de todos osfactores, com excepção da qualidade técnica. Verifica-se que a qualidade funcional manifesta-seatravés da confiabilidade, seguida da capacidade de resposta, das acessibilidades e da segurança. Asatisfação manifesta-se através da satisfação hedonista, seguida da satisfação com o jogo e dasatisfação com o serviço. O valor percebido manifesta-se através do valor percebido do preço, seguidodo valor percebido emocional e do valor percebido social. E as intenções comportamentaismanifestam-se através das intenções em recomendar, assistir e comprar.O estudo revela ainda que um aumento da qualidade tem um efeito directo e positivo no aumento dovalor percebido e da satisfação. Contudo, só um aumento do valor percebido é que tem um efeitodirecto e positivo nas intenções comportamentais. Todas as dimensões explicam uma variância de48% das intenções comportamentais. O estudo aponta ainda para uma “verdade inconveniente”: aoidentificarem cada vez mais subdimensões de forma isolada, a investigação associada a cadaconstructo pode estar a sobrepor conceitos. Com efeito, a presente investigação demonstra que amultidimensionalidade da qualidade, da satisfação, do valor percebido e das intençõescomportamentais, assume efeitos distintos quando os constructos são avaliados de forma conjunta.Palavras-chave: qualidade percebida, satisfação, valor percebido, intenções comportamentais, avaliaçãoserviços, marketing de serviços

As últimas 3 décadas têm sido marcadas por importantes avanços no desenvolvimento de escalas emodelos que reflectem a multidimensionalidade da qualidade, do valor percebido, da satisfação e dasintenções comportamentais. Porém esses avanços não estão consolidados em modelos que integremde forma conjunta todo o conhecimento adquirido. Perante este contexto, o objectivo deste estudo visaapresentar um modelo de avaliação de serviços que integre num único instrumento, amultidimensionalidade da qualidade percebida, da satisfação, do valor percebido e das intençõescomportamentais.No âmbito do desporto visionado, o presente estudo confirma a multidimensionalidade de todos osfactores, com excepção da qualidade técnica. Verifica-se que a qualidade funcional manifesta-seatravés da confiabilidade, seguida da capacidade de resposta, das acessibilidades e da segurança. Asatisfação manifesta-se através da satisfação hedonista, seguida da satisfação com o jogo e dasatisfação com o serviço. O valor percebido manifesta-se através do valor percebido do preço, seguidodo valor percebido emocional e do valor percebido social. E as intenções comportamentaismanifestam-se através das intenções em recomendar, assistir e comprar.O estudo revela ainda que um aumento da qualidade tem um efeito directo e positivo no aumento dovalor percebido e da satisfação. Contudo, só um aumento do valor percebido é que tem um efeitodirecto e positivo nas intenções comportamentais. Todas as dimensões explicam uma variância de48% das intenções comportamentais. O estudo aponta ainda para uma “verdade inconveniente”: aoidentificarem cada vez mais subdimensões de forma isolada, a investigação associada a cadaconstructo pode estar a sobrepor conceitos. Com efeito, a presente investigação demonstra que amultidimensionalidade da qualidade, da satisfação, do valor percebido e das intençõescomportamentais, assume efeitos distintos quando os constructos são avaliados de forma conjunta.

Palavras-chave: qualidade percebida, satisfação, valor percebido, intenções comportamentais, avaliaçãoserviços, marketing de serviços